Veröffentlicht am: 04.02.2017 um 17:30 Uhr:

Wirtschaft: Warum ich der netbank mein Vertrauen entziehe...

Seit 2009 bin ich Kunde der netbank und war die meiste Zeit auch mit Service und Qualität zufrieden. Aber seit die Augsburger Aktienbank AG die netbank übernommen hat und nun das eine oder andere Fehlverhalten zu verzeichnen war, ist es Zeit dieser Bank das Vertrauen zu entziehen...

Die Mitteilung vom 1.02.2017 ist nun der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt - in einer Mitteilung schreibt die netbank:

"Seit 1999 gibt es bei uns das kostenfreie Girokonto für Privatkunden.
Um Ihnen auch weiterhin die umfangreichen Leistungen der Marke netbank bieten zu können, werden wir ab 1.April 2017 erstmals Kontoführungsgebühren erheben."


Gut, dass man hier nicht von gutem Service oder gar von Qualität spricht, denn diese lässt aktuell bei der netbank und somit auch bei den Eigentümern, also der Augsburger Aktienbank AG, zu wünschen übrig.

Aber der Reihe nach:

Am 30.09.2016 teilte die netbank mit, dass das iTAN-Verfahren am 28.02.2017 abgeschaltet werde und man daher z.B. auf das mTAN-Verfahren umstellen solle.

Dieser Anweisung bin ich am 17.12.2016 nachgekommen und habe mein Konto auf das mTAN-Verfahren umgestellt. - Ab diesem Zeitpunkt habe ich nur noch die TANs aus den SMS-Mitteilungen genutzt und dies funktionierte auch einwandfrei.

Stutzig hätte ich damals werden sollen, dass die beschriebenen Pfade nur grob stimmig waren und auch mein Hinweis, wie man es kundenfreundlicher formulieren könnte, nicht beantwortet wurde.

Aber das mTAN-Verfahren funktionierte ja einwandfrei und somit habe ich mich damit nicht weiter beschäftigt, dass man mich als Kunden nicht wirklich ernst nimmt.

Jeder "normale Mensch" hätte nun seine iTAN-Liste sicher entsorgt. - Zum Glück habe ich dies nicht getan.

Denn am 23.01.2017 musste ich dann allerdings mit Erstaunen feststellen, dass mein Konto von der netbank von mTAN wieder auf das iTAN umgestellt worden war. - Warum, das erschließt sich mir bis jetzt nicht... Und für die Aktivierung des mTAN-Verfahrens benötigt man eine gültige iTAN, die bei Vernichtung der iTAN-Liste nicht mehr verfügbar wäre. - Was dann zur Folge hat, dass man erst einmal nicht mehr an sein eigenes Kapital gelangt.

Da die netbank ja bereits in der Vergangenheit nicht auf meine Mitteilungen reagierte, wählte ich nun den folgenden Weg:

An info@aab.de schrieb ich am 23.01.2017 folgende Mail:

"Sehr geehrte Damen und Herren,

da Sie als Eigentümer der netbank nicht auf Mitteilung über den netbank-Kommunikations-Kanal reagieren, wähle ich nun diesen Weg mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Ich bin schwer enttäuscht von:
a) Ihrem Antwortverhalten auf netbank-Anfragen/Anregungen.
b) Ihr technisches Unvermögen, da ich bereits am 17.12.2016 mein netbank-Konto auf mTan umgestellt habe und nun angeblich wieder iTan im Einsatz ist.

Als Software-Tester frage ich mich derzeit, welche "Leichen" Sie noch im Keller haben und wie vertrauenswürdig Sie als Banker sind.

Ich bin auf Ihre Antworten gespannt und verbleibe

mit freundlichem Gruß"



Eine automatische Rückantwort erhielt ich dann von der Augsburger Aktienbank AG kurz nach dem Eingang meiner Mail:

"Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Ihre E-Mail ist bei uns eingegangen und wird in Kürze bearbeitet.

Auf den Schutz Ihrer persönlichen Daten legen wir großen Wert. Daher
versenden wir keine vertraulichen Daten per E-Mail oder Telefax. Den
ausführlichen und vertraulichen Schriftwechsel werden wir Ihnen auf dem
Postweg zuschicken.

Falls Sie Fragen haben, sprechen Sie uns bitte an. Sie erreichen uns Montag
bis Freitag von 8 - 20 Uhr.

Mit freundlichen Grüßen

Augsburger Aktienbank AG
Tel. + 49 821 5015-0
Fax + 49 821 5015-278
E-Mail: info@aab.de"



Nun dauerte es drei Arbeitstage, bis ich folgend Rückmeldung von der netbank erhielt:

"Sehr geehrter Herr Leuschner,

vielen Dank für Ihre Mitteilung vom 23.01.2017.

Bitte entschuldigen Sie die Nichtbeantwortung Ihrer Nachricht vom 17.12.2016, das entspricht nicht unseren Qualitätsstandards.

Aktuell befinden wir uns in einer Übergangsphase von dem iTAN Verfahren zum mTAN und Secure-App, somit kann es hier zu Missverständnissen kommen.

Wir werden Ihren Fall zum Anlass nehmen, interne Abläufe noch einmal zu prüfen und zu verbessern. Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Lücke hingewiesen haben.


Wir hoffen, mit dieser Mitteilung zur Aufklärung der Sachlage beigetragen zu haben und verbleiben

mit freundlichen Grüßen

A. H.
Managerin Kundenservice und Qualität
*************************************************
netbank - Marke der Augsburger Aktienbank AG
Halderstr. 21
86150 Augsburg

Postanschrift:
netbank, Postfach 500 448, 22704 Hamburg

Vorstand: Lothar Behrens, Joachim Maas, Peer Teske
Vorsitzender des Aufsichtsrates: Jochen Herwig
Sitz der Gesellschaft: Augsburg
Amtsgericht Augsburg, HRB 43
USt-IdNr. DE 127470049 "



Jeder andere hätte sich vermutlich nun damit zufrieden gegeben, aber als hauptberuflicher IT-ler, der ständig mit dem Thema Qualität zu tun hat, war mir dies nicht genug und ich schrieb Frau Heine folgende Mail:

"Sehr geehrte Frau Heine,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Sie haben mich jetzt neugierig gemacht. - Aus haupt- und nebenberuflichen Gründen hätte ich gerne von Ihnen erfahren, welche Qualitätsstandards die netbank/AAB für sich definiert hat.

Gerade in solch einer Umstellungsphase haben kleine Fehler große Wirkungen, was sicher nicht vertrauensbildend ist, wie Sie sicher verstehen können.
Schließlich würden Sie einem Arzt auch nicht zugestehen, dass er auf Grund der Umgestaltung der Praxis Sie mit ungewaschenen und (evtl.) undesinfizierten Händen untersucht.

Schon allein die nicht passende Beschreibung der Menüpunkte, die ich im Dezember angemerkt habe, zeigt mir, dass das Thema Qualität anscheinend noch Potential in Ihrem Hause hat.
Und die mit einem Monat Verspätung erfolgte Rückmeldung lässt dies auch im Bereich Service vermuten.

Mit freundlichem Gruß"



Und was nun als Rückmeldung von Seiten der netbank kam, ist aus meiner Sicht eine Bankrott-Erklärung:

"Sehr geehrter Herr Leuschner

vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Die netbank wurde von der Augsburger Aktienbank AG aufgekauft und im Zuge der Zusammenführung sind die Qualitätsstandards noch nicht bis zum Ende abgestimmt. Somit kommt es - wie bei Ihnen zu Missverständnissen.


Wir hoffen, mit dieser Mitteilung zur Aufklärung der Sachlage beigetragen zu haben und verbleiben

mit freundlichen Grüßen

A. H.
Managerin Kundenservice und Qualität
*************************************************
netbank - Marke der Augsburger Aktienbank AG
Halderstr. 21
86150 Augsburg

Postanschrift:
netbank, Postfach 500 448, 22704 Hamburg

Vorstand: Lothar Behrens, Joachim Maas, Peer Teske
Vorsitzender des Aufsichtsrates: Jochen Herwig
Sitz der Gesellschaft: Augsburg
Amtsgericht Augsburg, HRB 43
USt-IdNr. DE 127470049 "



Gerade Bankgeschäfte sollten nicht von Missverständnissen überschattet werden. Und gerade im Online-Banking sollten solche Fehler, wenn sie denn überhaupt auftreten, möglichst kundenfreundlich gelöst werden und nicht mit solchen, wie ich finde, fadenscheinigen Begründungen abgetan werden.

Wer sich so schlecht verkauft, der muss sich nicht wundern, wenn ihm die Kunden das Vertrauen entziehen und dies tue ich nun mit allen Konsequenzen!